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El Servicio de Atención Ciudadana recibe cerca de 63.000 consultas en medio año

servicio de atencion ciudadanaSon los datos de la última mitad del año 2021 que ya ha terminado. / Pexels

La app Las Rozas Smart City ha atendido un total de 11.669 comunicaciones de los vecinos del municipio a lo largo de todo el año 2021 que acaba de terminar

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03/01/2022

El Servicio de Atención Ciudadana 010 puesto en marcha por el Ayuntamiento de Las Rozas el pasado mes de junio ha recibido hasta el pasado 20 de diciembre un total de 63.158 consultas a través de sus dos canales principales.

Se trata, por un lado, de los teléfonos gratuitos 010 –para llamadas desde dentro del municipio- y 900 153 856 –para llamadas fuera de Las Rozas-, que recibieron un total de 61.961 consultas, y por otro del correo electrónico 010@lasrozas, que gestionó 1.197 consultas.

Así, el 010 ofrece información actualizada de todas las áreas del Ayuntamiento, permite realizar cerca de 200 trámites que también están disponibles de forma telemática en la web municipal, realizar reservas de cita previa o realizar pagos en periodo voluntario, entre otras funcionalidades.

“Tras sus primeros meses de funcionamiento estamos muy contentos con el resultado y con la valoración que del mismo están realizando sus usuarios”, ha declarado al respecto del servicio el alcalde de Las Rozas, José de la Uz.

ALTO ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

La pequeña encuesta realizada por el servicio de atención telefónica después de cada una de las llamadas ha sido respondida por cerca de 96% de los usuarios de este servicio. De ellos más de un 95% responde que su consulta ha sido resuelta satisfactoriamente, valoran con un 8,77 sobre 9 la atención recibida por los agentes y en un 8,46 sobre 9 la valoración general del servicio.

Cabe destacar también que un 76,7% de las llamadas se resuelven con una duración inferior a los 4 minutos, cumpliendo con ello con uno de los objetivos que se fijaron para el servicio, siendo la duración de algo menos de un 40% del total inferior a 2 minutos.

El horario del servicio de atención telefónica es de 8 a 22 horas de lunes a viernes y de 8 a 20 horas los sábados. Dentro de este horario la franja preferida por los usuarios para realizar sus consultas es la que va de las 10 de la mañana hasta las 13 horas, muy por encima de las llamadas recibidas por la tarde.

En cualquier caso, un 95,9% de las llamadas totales realizadas al servicio son atendidas, y solo un 4,1% no se llega a atender por diversos motivos como fallos técnicos, acumulación de volumen de llamadas o llamadas fuera de horario.

Para estas últimas se está desarrollando un sistema (bot) que pueda resolver de forma automática las dudas más comunes, como parte de las innovaciones y mejoras que poco se irán incorporando al servicio. Entre ellas destaca la reciente incorporación del servicio click to call, que permite acceder directamente con una llamada al servicio desde determinados puntos de la página web municipal.

En cuanto a la tipología de las llamadas recibidas, no hay ninguna consulta que destaque especialmente respecto al resto de oferta del servicio, si bien la solicitud de cita previa para los diferentes trámites municipales o las gestiones relativas a los tributos son las que mayor volumen de llamadas relacionadas reciben. Tras ellas destacan los trámites relacionados con el padrón o las consultas relacionadas con urbanismo.

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