Alcobendas ofrece atención 24 horas a través de su asistente virtual menInA

Gracias al asistente virtual menInA, basado en inteligencia artificial, Alcobendas se posiciona como referente en innovación pública, optimizando la atención ciudadana a través del teléfono 010.

La alcaldesa de Alcobendas, Rocío García Alcántara, y la concejal de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana, Belén Fernández-Salinero García, han presentado esta mañana este sistema.

García Alcántara ha señalado al municipio como pionero en esta iniciativa, que permitirá «garantizar por primera vez en la historia una atención telefónica al ciudadano las 24 horas, los siete días de la semana y los 365 días del año».

Las ventajas del asistente virtual MenInA

MenInA es la IA del Ayuntamiento de Alcobendas para el nuevo Servicio de Atención Ciudadana (010), un sistema que permite atender las llamadas de forma eficiente y garantiza que ninguna quede sin respuesta, incluso fuera del horario presencial.

Su funcionamiento cumple con la normativa europea de la IA, pues el asistente informa al ciudadano de que está interactuando con un sistema automatizado desde el primer momento: «Hola, soy Menina, soy la IA del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo…».

La concejal de Transformación Digital subraya que el menInA ofrece una función clave: «Si tu no encuentras la información… te ofrece la retro llamada, garantizando que un trabajador municipal contacte posteriormente con el ciudadano».

Este asistente facilita información general acerca del Ayuntamiento y, para gestiones especializadas o trámites, menInA ofrece la opción de que los trabajadores del SAC devuelvan la llamada en el horario de oficina.

La alcaldesa ha hecho una llamada en directo a menInA para comprobar su funcionamiento, y el asistente ha respondido casi inmediatamente a sus preguntas sobre el pago del IBI o las actividades del programa Patrulla Peque Parques del próximo fin de semana.

Desde su implantación y hasta el pasado 31 de marzo, ha recibido un total de 17.291 llamadas, de las cuales un 80% (13.833) fueron resueltas con éxito por menInA, que proporcionó la información requerida de una manera automática y precisa.

La media de llamadas es de unas 2.000 al mes, que experimentan un cierto crecimiento en determinados momentos coincidiendo con el lanzamiento de algunas campañas municipales de gran alcance.

En la mayoría de los 3.458 casos restantes, el asistente no disponía de información al tratarse de consultas ajenas a la competencia local.

Para solventarlo, se ha dotado a la IA de un registro de teléfonos y webs de otras administraciones que le permitirán ofrecer una respuesta útil incluso en estos supuestos.

La alcaldesa ha afirmado que, el hecho de que la IA resuelva el 80% de las consultas más sencillas, permitirá a los trabajadores «centrarse en el valor diferencial y atender las demandas más complejas».

Los responsables del SAC mantienen un control constante sobre menina menInA que incluye auditorías del 5-10% de las llamadas, con el fin de identificar respuestas incorrectas, así como un control de las métricas.

De este modo, el sistema trabaja siempre bajo la supervisión humana, que garantiza la calidad de las respuestas. Este asistente se clasifica como una IA de riesgo limitado que cumple con las obligaciones de:

• Transparencia.
• Supervisión humana.
• Seguridad y privacidad.
• La normativa de protección de datos.
• El reglamento de inteligencia artificial y seguridad.

La aparición de menInA se dio debido a que la atención telefónica es y ha sido uno de los canales más utilizados por el ciudadano para relacionarse con el Ayuntamiento de Alcobendas.

Sin embargo, la demanda ciudadana sobrepasó la capacidad de respuesta del servicio. Esto, unido a la falta de atención fuera del horario presencial establecido, obligaron a implementar una solución automatizada para garantizar atención 24 horas, 365 días del año.

Tras un proceso en el que participaron siete empresas nacionales y cuatro internacionales, la propuesta ganadora fue la de Idrus Soluciones e Innovación, una empresa líder en atención telefónica automatizada en España.

Su herramienta, Rovozia, combina motores específicos de IA, como Gemini y ChatGPT, para ofrecer una atención ciudadana más accesible, ágil y humana, y cuanta además con la máxima certificación del Esquema Nacional de Seguridad.